Thiết Kế Lấy Người Dùng Làm Trung Tâm

Cuốn sách “Thiết Kế Lấy Người Dùng Làm Trung Tâm” của Don Norman là một tài liệu quý giá không chỉ cho những người làm trong lĩnh vực thiết kế và công nghệ, mà còn cho tất cả mọi người quan tâm đến cách thiết kế thông minh và khoa học để tạo ra cuộc sống thoải mái và thú vị hơn.

Don Norman không chỉ giúp độc giả nhận biết và phân tích các thiết kế kém cỏi và ngớ ngẩn, mà còn đưa ra các nguyên tắc và phương pháp thiết kế dựa trên tâm lý học nhận thức. Qua việc phân tích các vật dụng và giao diện hàng ngày như bồn rửa tay, cửa ra vào, ghế ngồi, điện thoại và phần mềm, ông chỉ ra những cách tiếp cận và cải thiện có thể áp dụng để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho người sử dụng.

Cuốn sách này không chỉ là tài liệu hữu ích cho những người làm trong ngành thiết kế và công nghệ, mà còn là một nguồn cảm hứng và kiến thức bổ ích cho tất cả mọi người. Bởi vì trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta đều phải đối mặt với việc tự thiết kế cuộc sống của mình, từ việc sắp xếp không gian sống đến cách tổ chức công việc. Đọc cuốn sách này sẽ giúp mọi người hiểu rõ hơn về cách thiết kế thông minh có thể cải thiện chất lượng cuộc sống của mình.

Mời mọi người đón đọc cuốn sách Thiết Kế Lấy Người Dùng Làm Trung Tâm của tác giả Don Norman
—
LỜI TỰA CHO ẤN BẢN CÓ SỬA CHỮA
Trong phiên bản đầu tiên của cuốn sách này, The Psychology of Everyday Things (tạm dịch: Tâm lý học trong những vật dụng hằng ngày)1, tôi đã mở đầu như sau: “Đây là cuốn sách tôi đã luôn muốn viết, chỉ có điều tôi không biết điều đó.” Giờ thì tôi đã biết và sẽ rút gọn câu mở đầu của mình thành “Đây là cuốn sách tôi đã luôn muốn viết.”

1. Sau đây sẽ gọi tắt là POET.

Cuốn sách này là bộ hướng dẫn đầu tiên dành cho việc thiết kế. Những độc giả từ chuyên gia kỹ thuật, các nhà thiết kế chuyên nghiệp và cả những người không làm việc trong lĩnh vực này đều có thể tìm thấy ở đây những thông tin hữu ích và thú vị. Cuốn sách giúp độc giả không chỉ có cái nhìn sắc sảo hơn trước những thiết kế tồi, thiếu hiệu quả, đặc biệt là các thiết kế liên quan tới các công nghệ hiện đại, mà còn có thể nhìn ra các thiết kế chất lượng của những nhà thiết kế dụng công và dụng tâm để có những sản phẩm thực sự hữu ích cho cuộc sống.

Nhận ra một thiết kế tốt thực ra còn khó hơn nhiều so với nhận ra một thiết kế tồi, một phần bởi các thiết kế tốt vẫn đáp ứng đủ các nhu cầu của chúng ta đến nỗi nhược điểm của chúng dường như được bỏ qua dễ dàng. Các thiết kế tồi lại thường rất dễ bị nhận ra bởi sự khiếm khuyết của chúng dường như luôn đập vào mắt và làm chúng ta khó chịu.

Trong cuốn sách này, tôi sẽ đưa ra những nguyên tắc cơ bản cần thiết để loại bỏ rắc rối và biến các vật dụng trong đời sống hằng ngày trở nên thú vị, mang lại niềm vui và sự thoải mái cho người dùng. Sự kết hợp giữa kỹ năng quan sát sắc sảo và các nguyên tắc thiết kế đúng đắn sẽ tạo thành một công cụ đầy sức mạnh mà ai cũng có thể áp dụng chứ không nhất thiết là các nhà thiết kế chuyên nghiệp. Tại sao vậy? Bởi tất cả chúng ta đều là các nhà thiết kế, theo nghĩa rằng chúng ta cũng là người tổ chức cuộc sống, trang trí ngôi nhà hay sắp xếp mọi thứ. Chúng ta cũng tạo ra các giải pháp hay cách thức thay thế nhằm vượt qua những thiếu sót và hỏng hóc của các thiết bị mà chúng ta đang sử dụng. Vậy nên, một mục đích nữa của cuốn sách này là trao lại cho bạn quyền kiểm soát đối với các vật dụng hiện hữu trong cuộc sống: để bạn biết cách lựa chọn những thứ dễ hiểu và dễ dàng sử dụng đồng thời biết cách điều chỉnh những thứ không được như vậy.

Phiên bản đầu tiên của cuốn sách đã ra đời từ rất lâu và thu hút nhiều độc giả. Tên của nó nhanh chóng được đổi thành Design of Everyday Things (DOET) – Thiết kế các vật dụng hằng ngày (tên sách tiếng Việt chúng tôi xin được đặt là Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm) để mang ít tính ly kỳ hơn và nhiều tính mô tả hơn. Nó đã trở thành học liệu của nhiều chương trình đào tạo và là tài liệu bắt buộc phải tham khảo tại nhiều công ty. Giờ đây, 20 năm sau lần xuất bản đầu tiên, cuốn sách vẫn còn là một ấn phẩm khá thông dụng. Tôi rất vui mừng trước những phản hồi và trước số lượng người đã liên hệ với tôi để nói về cuốn sách. Họ đã gửi cho tôi rất nhiều ví dụ về những thiết kế ngớ ngẩn và thiếu suy nghĩ, cộng với một vài ví dụ hiếm hoi về những thiết kế xuất sắc. Rất nhiều độc giả nói với tôi rằng cuốn sách đã thay đổi cuộc đời họ, khiến họ nhạy cảm hơn trước những vấn đề của cuộc sống và nhu cầu của con người. Một vài người thậm chí còn đổi nghề và trở thành các nhà thiết kế vì cuốn sách này. Những phản hồi như vậy thật tuyệt vời đến kinh ngạc.

TẠI SAO CẦN PHIÊN BẢN CÓ SỬA CHỮA NÀY?

Trong vòng 20 năm kể từ khi phiên bản đầu tiên của cuốn sách ra đời, công nghệ đã có những thay đổi đáng kể. Khi tôi viết cuốn sách này thì cả điện thoại cầm tay và Internet đều chưa được phổ biến rộng rãi. Theo định luật Moore, cứ sau hai năm sức mạnh của các bộ vi xử lý máy tính lại tăng lên gấp đôi, có nghĩa là máy tính ngày nay mạnh gấp năm nghìn lần so với máy tính ở thời điểm tôi viết cuốn sách này.

Mặc dù các nguyên tắc căn bản được nhắc tới trong phiên bản trước vẫn còn đúng đắn và quan trọng nhưng các ví dụ trong đó đã khá lỗi thời. Hồi đó sinh viên của tôi còn hỏi: “Thưa thầy, máy chiếu phim dương bản2 là gì ạ?” Vậy nên cho dù không có nội dung gì cần thay đổi thì các ví dụ cũng cần được cập nhật.

Hơn nữa, chính các nguyên tắc thiết kế hiệu quả cũng cần được cập nhật. Thiết kế lấy con người làm trung tâm (Human-centered design – HCD) đã xuất hiện từ phiên bản đầu tiên của cuốn sách, được khởi nguồn một phần từ chính nội dung của nó. Phiên bản này dành toàn bộ một chương để nói về nguyên tắc HCD trong phát triển sản phẩm. Trọng tâm của phiên bản đầu tiên của cuốn sách là khiến các sản phẩm trở nên dễ hiểu và dễ sử dụng. Nhưng toàn bộ trải nghiệm về một sản phẩm bao gồm rất nhiều yếu tố chứ không chỉ có tính khả dụng: thẩm mỹ, sự vui thích và thỏa mãn đều hết sức quan trọng. Vai trò của sự thỏa mãn, niềm vui thích hay cảm xúc đối với sản phẩm là điều không cần phải bàn cãi. Cảm xúc còn quan trọng tới mức tôi đã viết cả một cuốn sách về vai trò của nó trong thiết kế Emotional Design (tạm dịch: Thiết kế cảm xúc). Toàn bộ các vấn đề vừa nêu đều có trong phiên bản mới này của cuốn sách.

Kinh nghiệm hoạt động trong ngành công nghiệp đã giúp tôi hiểu được sự phức tạp của thế giới hiện thực, tầm quan trọng của yếu tố chi phí và thời gian, sự cần thiết của tính cạnh tranh và tầm quan trọng của các đội thiết kế đa lĩnh vực. Tôi đã học được rằng sản phẩm thành công phải hấp dẫn được khách hàng, song các tiêu chuẩn mà họ dùng để đưa ra quyết định mua một sản phẩm nào đó lại có thể thiếu trùng khớp một cách đáng ngạc nhiên với những tiêu chuẩn áp dụng cho việc sử dụng nó. Các sản phẩm tốt nhất không phải lúc nào cũng thành công. Các công nghệ mới, tuyệt vời có thể chỉ được chấp nhận sau hàng thập kỷ. Để thấu hiểu các sản phẩm thì hiểu biết về thiết kế hay công nghệ không thôi là chưa đủ, cần phải hiểu cả các nguyên tắc kinh doanh nữa.

PHIÊN BẢN NÀY ĐÃ THAY ĐỔI GÌ SO VỚI PHIÊN BẢN TRƯỚC?

Những nội dung đã thay đổi không nhiều lắm. Chỉ đơn giản là tất cả mọi thứ.

Khi bắt đầu, tôi đã cho rằng các nguyên tắc cơ bản vẫn đúng đắn, bởi vậy tất cả những gì tôi cần làm là cập nhật các ví dụ. Nhưng cuối cùng tôi đã viết lại hoàn toàn. Tại sao vậy? Bởi mặc dù tất cả các nguyên tắc vẫn còn áp dụng được nhưng trong vòng 20 năm kể từ khi phiên bản đầu tiên ra đời, tôi đã học được rất nhiều điều. Tôi đã xác định được những phần nào là khó và cần được giải thích thêm. Trong suốt quãng thời gian đó, tôi cũng đã viết rất nhiều bài báo và sáu cuốn sách về các chủ đề liên quan, trong đó có một số nội dung mà tôi cho là quan trọng và cần được đưa vào phiên bản này. Ví dụ, phiên bản đầu tiên không nhắc gì đến trải nghiệm người dùng (user experience) (tôi là một trong những người đầu tiên sử dụng thuật ngữ này, khi đó vào khoảng những năm 1990, nhóm chuyên gia do tôi đứng đầu tại Apple đã lấy tên là “Văn phòng kiến trúc sư trải nghiệm người dùng”). Nội dung này rất cần phải được bổ sung vào cuốn sách.

Cuối cùng, kinh nghiệm trong ngành công nghiệp cũng dạy tôi rất nhiều về cách thức phát triển và khai thác sản phẩm, vậy nên tôi đã bổ sung rất nhiều thông tin về tác động của ngân sách, thời gian và các áp lực cạnh tranh. Khi viết cuốn sách lần đầu tiên, tôi là một nhà nghiên cứu học thuật. Hiện nay, tôi là một nhà điều hành doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp (Apple, HP và một vài công ty khởi nghiệp), cố vấn và thành viên ban giám đốc của nhiều công ty nữa. Tôi cần phải đưa vào sách những điều tôi học được từ những kinh nghiệm đó.

Một đặc điểm không thể bỏ qua của phiên bản đầu tiên là ngắn gọn, súc tích. Cuốn sách có thể được đọc nhanh chóng giống như một bộ giới thiệu chung và căn bản. Tôi vẫn giữ nguyên đặc điểm đó trong phiên bản này. Tôi đã cố gắng cô đọng hết sức có thể để nó có dung lượng tương tự như phiên bản cũ (nhưng không thành công). Cuốn sách này chỉ nhằm mang lại cho bạn đọc một những giới thiệu ban đầu, các tranh luận kỹ càng và sâu sắc hơn cũng như các nội dung quan trọng và chi tiết hơn đã được gạn bỏ nhằm giữ lại sự cô đọng. Phiên bản trước tồn tại từ năm 1988 đến năm 2013. Nếu muốn phiên bản mới này cũng tồn tại lâu chừng ấy, từ năm 2013 đến năm 2038 thì tôi phải cẩn thận lựa chọn các ví dụ sao cho chúng không trở nên quá lỗi thời sau 25 năm nữa. Vì vậy, tôi đã cố gắng không đưa ra những ví dụ cụ thể về các công ty. Suy cho cùng, ai sẽ nhớ về các công ty của 25 năm trước? Ai có thể dự đoán được những doanh nghiệp mới nào sẽ xuất hiện, những doanh nghiệp hiện hữu nào sẽ biến mất và những công nghệ mới nào sẽ ra đời trong vòng 25 năm nữa? Chỉ có một điều tôi có thể dự đoán chắc chắn là các nguyên tắc về tâm lý học con người sẽ không thay đổi, nghĩa là các nguyên tắc thiết kế dựa trên tâm lý học và bản chất của nhận thức, cảm xúc, hành động và tương tác của con người với thế giới sẽ không thay đổi.

Sau đây là tóm tắt các nội dung thay đổi theo từng chương.

Chương 1: Sự bất thường của các vật dụng bình thường

Các công cụ chỉ dẫn là nội dung bổ sung quan trọng nhất của chương này. Khái niệm này được giới thiệu lần đầu tiên trong một cuốn sách khác của tôi có tên Living with Complexity (tạm dịch: Sống với sự phức tạp). Phiên bản đầu tiên tập trung vào các tính năng đáp ứng, nhưng dù các tính năng đáp ứng có ý nghĩa đối với quá trình tương tác với các các vật thể vật lý, chúng lại gây nhầm lẫn trong tương tác với các vật thể ảo. Kết quả là, các tính năng đáp ứng giờ đây gây ra rất nhiều nhầm lẫn và rắc rối trong ngành thiết kế. Các tính năng đáp ứng định ra hành động nào có thể được thực hiện. Các công cụ chỉ dẫn hướng dẫn con người khám phá ra các khả năng hành động đó: công cụ chỉ dẫn là các tín hiệu, các tín hiệu có thể nhận biết được về những gì có thể được thực hiện. Vì vậy, nó là một công cụ mở rộng.

Tôi đã bổ sung một phần khá ngắn gọn về thiết kế lấy con người làm trung tâm – HCD, một thuật ngữ chưa tồn tại khi phiên bản đầu tiên của cuốn sách này ra đời, mặc dù bây giờ nhìn lại, chúng ta có thể thấy toàn bộ nội dung cuốn sách chính là về HCD.

Ngoài những nội dung đó ra, chương này không có gì thay đổi, toàn bộ các hình ảnh và sơ đồ đều mới nhưng các ví dụ về cơ bản vẫn giống phiên bản cũ.

Chương 2: Tâm lý học trong những hoạt động thường ngày

Chương này được bổ sung rất nhiều về mặt cảm xúc so với phiên bản đầu tiên. Mô hình bảy giai đoạn của hành động đã được chứng minh là có tầm ảnh hưởng rất lớn, cũng giống như mô hình xử lý ba cấp độ (được giới thiệu trong cuốn Emotional Design của tôi). Trong chương này, tôi chỉ ra mối tương quan giữa hai mô hình, rằng các cảm xúc khác nhau xuất hiện ở những giai đoạn khác nhau của hành động, và những bước nào nằm ở cấp độ nào trong quá trình xử lý (cấp độ nội tại – cấp độ cơ sở của nhận thức và vận động; cấp độ hành vi – cụ thể hóa hành động và lý giải ban đầu kết quả đạt được; và cấp độ suy nghĩ – để phát triển các mục tiêu, kế hoạch và đánh giá kết quả đạt được).

Chương 3: Kiến thức trong đầu và kiến thức thực tế

Bên cạnh những ví dụ được cập nhật và hoàn thiện, bổ sung quan trọng nhất cho chương này là phần viết về văn hóa, yếu tố đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong thảo luận của tôi về “các sơ đồ tự nhiên”. Những thứ có vẻ tự nhiên trong nền văn hóa này có thể không tự nhiên đối với một nền văn hóa khác. Đoạn mô tả cách các nền văn hóa khác nhau nhìn nhận về thời gian có thể sẽ khiến bạn hết sức ngạc nhiên và thích thú.

Chương 4: Biết phải làm gì: Các giới hạn, khả năng có thể được khám phá và phản hồi

Chương này có rất nhiều thay đổi. Các ví dụ cụ thể, rõ ràng hơn. Chức năng bắt buộc được phân chia thành hai dạng: khóa xác nhận và khóa ngăn ngừa. Phần viết về các thang máy kiểm soát đích đến là minh họa cho việc thay đổi có thể làm cho con người, kể cả với các chuyên gia, trở nên hết sức bối rối, cho dù thay đổi đó là một cải tiến tích cực.

Chương 5: Lỗi của người dùng, không phải của thiết kế tồi

Nội dung cơ bản của chương này không thay đổi nhưng được chỉnh sửa rất nhiều. Tôi cập nhật phân loại lỗi cho phù hợp với các cải tiến kể từ lần xuất bản đầu tiên. Đặc biệt, tôi phân chia các lỗi thành hai nhóm chính – dựa trên hành động và do nhầm lẫn; và các sai lầm thành ba nhóm – dựa trên quy tắc, dựa trên hiểu biết và do trí nhớ nhầm lẫn. (Sự phân biệt này hiện nay đã trở nên phổ biến, nhưng tôi giới thiệu một cách tiếp cận hơi khác với vấn đề trí nhớ nhầm lẫn.)

Mặc dù nhiều cách phân loại các lỗi được đề cập trong lần xuất bản đầu tiên vẫn có giá trị, nhưng nhiều cách trong số đó chỉ có ít hoặc không có tác động tới quá trình thiết kế, nên chúng đã bị loại bỏ khỏi phiên bản này. Tôi cung cấp những ví dụ có liên quan đến thiết kế nhiều hơn. Tôi chỉ ra mối quan hệ của việc phân loại lỗi và sai lầm với mô hình bảy giai đoạn của hành động, một điểm mới trong lần sửa chữa này.

Chương này kết thúc bằng một đoạn thảo luận ngắn về những khó khăn do quá trình tự động hóa gây ra (từ cuốn The Design of Future Things (tạm dịch: Thiết kế các vật dụng cho tương lai)) và những gì mà tôi coi là cách tiếp cận mới, tốt nhất để xử lý thiết kế sao cho lỗi của con người được giảm thiểu – thiết kế tăng khả năng chịu đựng.

Chương 6: Tư duy thiết kế

Chương này hoàn toàn mới. Trong đó tôi bàn về hai quan điểm trong thiết kế lấy con người làm trung tâm: mô hình kim cương đôi của Hội đồng Thiết kế Anh quốc và chu trình lặp HCD truyền thống bao gồm quan sát, đưa ra ý tưởng, lập hình mẫu và thử nghiệm. Đầu tiên là phân kỳ, sau đó hội tụ các khả năng nhằm đưa ra vấn đề đúng đắn. Bước thứ hai là phân kỳ sau đó hội tụ nhằm đưa ra giải pháp đúng đắn. Tôi giới thiệu khái niệm thiết kế lấy hành động làm trung tâm với tư cách là biến thể phù hợp hơn của thiết kế lấy con người làm trung tâm trong rất nhiều hoàn cảnh. Các phần này đề cập tới các nội dung lý thuyết.

Sau đó là một sự chuyển hướng nhanh chóng, khởi đầu bằng đoạn có tựa đề “Tôi đã nói với anh rồi? Không làm theo cách đó được đâu.” Đây cũng là lúc tôi giới thiệu Định luật Norman: Từ khi quá trình phát triển sản phẩm bắt đầu, nó đã vượt quá thời hạn và ngân sách cho phép.

Tôi đề cập đến thách thức của việc thiết kế sản phẩm trong một doanh nghiệp, trong đó các yếu tố như thời gian, ngân sách và các yêu cầu trái ngược nhau từ phía các bộ phận khác nhau đều đặt ra những giới hạn khắt khe cho những việc có thể được thực hiện. Bạn đọc làm việc trong ngành công nghiệp đã nói với tôi rằng họ hoan nghênh nội dung của phần này, chúng phản ánh chân thực những áp lực đang đè nặng lên đôi vai họ.

Chương này kết thúc với một chút bàn luận về vai trò của các tiêu chuẩn (sửa chữa từ nội dung của phiên bản trước), cộng thêm một vài hướng dẫn chung cho hoạt động thiết kế.

Chương 7: Thiết kế trong thế giới kinh doanh

Chương này cũng hoàn toàn mới, nó tiếp tục nội dung của Chương 6 về thiết kế trong thế giới thực. Ở đây, tôi bàn về chứng “cuồng tính năng”, những thay đổi áp đặt lên chúng ta thông qua sự can thiệp của các công nghệ mới, và sự khác biệt giữa sáng kiến theo trình tự và sáng kiến nhảy vọt. Ai cũng muốn sáng kiến nhảy vọt, nhưng sự thực là, hầu hết các sáng kiến nhảy vọt đều thất bại, và ngay cả khi chúng thành công thì cũng phải mất nhiều thập kỷ chúng mới được chấp nhận rộng rãi. Vì vậy, sáng kiến nhảy vọt tương đối hy hữu, sáng kiến theo trình tự thì phổ biến hơn.

Các kỹ thuật HCD cũng phù hợp với sáng kiến theo trình tự, chúng không thể dẫn tới các sáng kiến nhảy vọt.

Chương này kết thúc bằng việc thảo luận về các xu hướng sắp tới, về tương lai của cuốn sách, trách nhiệm đạo đức của ngành thiết kế, sự xuất hiện của những thiết bị nhỏ bé và có khả năng hỗ trợ con người làm được nhiều việc đang bắt đầu cách mạng hóa phương thức nhận biết và giới thiệu các ý tưởng tới thị trường. Tôi gọi nó là “sự xuất hiện của những thứ bé nhỏ”.

Tóm tắt

Qua thời gian, tâm lý con người không thay đổi, nhưng các công cụ và vật dụng thì thay đổi. Văn hóa thay đổi. Công nghệ thay đổi. Các nguyên tắc thiết kế thì vẫn y nguyên nhưng cách áp dụng chúng thì cần được điều chỉnh cho phù hợp với các hoạt động mới, công nghệ mới, phương thức giao tiếp và tương tác mới. Phiên bản trước phù hợp cho thế kỷ 20, còn phiên bản này là để dành cho thế kỷ 21.

Don Norman Thung lũng Silicon, California www.jnd.org

—

Chương 1 – SỰ BẤT THƯỜNG CỦA NHỮNG VẬT DỤNG BÌNH THƯỜNG
Nếu bị quẳng vào buồng lái của một chiếc phi cơ hiện đại, tôi sẽ chẳng lấy làm ngạc nhiên hay khó chịu khi không thể vận hành được nó. Thế nhưng tại sao tôi vẫn gặp rắc rối với những thứ như cửa, công tắc đèn, vòi nước hay lò nướng? “Cửa ư?” Chắc hẳn bạn đang thắc mắc. “Norman, anh gặp rắc rối khi mở cửa ư?” Vâng. Tôi đẩy cánh cửa trong khi đáng ra phải kéo chúng, rồi lại kéo khi cần phải đẩy chúng, rồi hết kéo lại đẩy khi thực ra là phải trượt chúng sang bên. Không chỉ vậy, tôi thấy những người khác cũng gặp các vấn đề tương tự mà đáng ra họ không cần phải đối mặt. Rắc rối với những cái cửa của tôi đã trở nên quá nổi tiếng đến nỗi những cái cửa khiến người ta bối rối thường được gọi là “cửa Norman”. Hãy tưởng tượng bạn trở nên nổi tiếng vì những cái cửa không vận hành trơn tru. Tôi chắc rằng đó không phải là kế hoạch lớn lao mà bố mẹ dành cho mình. (Hãy gõ từ khóa “Norman doors” (cửa Norman) vào trang công cụ tìm kiếm yêu thích của bạn – nhớ thêm vào đó dấu nháy với ý nghĩa đọc để giải trí.)

Làm thế nào mà thứ đơn giản như cánh cửa lại có thể rắc rối đến thế? Nó có vẻ là một vật dụng vô cùng đơn giản mà. Bạn chẳng thể làm gì nhiều với một cái cửa: chỉ mở hoặc đóng. Giả sử bạn đang đi bộ dọc hành lang của một tòa nhà văn phòng. Trước mặt bạn là một cái cửa. Bạn mở nó thế nào đây – đẩy hay kéo, bên trái hay bên phải? Đó có thể là một cái cửa trượt lắm chứ. Và nếu vậy thì phải trượt về bên nào? Tôi đã từng nhìn thấy những cánh cửa trượt về bên trái, bên phải, thậm chí là lên trên.

HÌNH 1.1. Bình cà phê của người khổ hạnh (Coffeepot of Masochists). Nghệ sĩ người Pháp Jacques Carelman, trong Catalogue d’objets introuvables (tạm dịch: Tuyển tập những vật dụng không đâu tìm thấy), đã đưa ra những ví dụ rất thú vị về những đồ dùng vô dụng, kỳ quặc hoặc xấu xí một cách có chủ ý. Một trong những vật dụng tôi thích là tác phẩm được ông đặt tên là “Bình cà phê của người khổ hạnh”. Tấm hình này là ảnh chụp một phiên bản của chiếc bình mà tôi được các đồng nghiệp tại Trường Đại học California, San Diego gửi tặng. Nó là một trong những tác phẩm nghệ thuật quý giá với tôi. (Aymin Shamma chụp cho tác giả)

Thiết kế của một cái cửa cần phải chỉ ra được cách thức nó hoạt động mà không cần tới các tín hiệu chỉ dẫn, và tất nhiên là không cần người dùng phải thử và nhầm lẫn rồi mới tìm ra cách vận hành phù hợp.

Một người bạn từng kể cho tôi nghe chuyện anh ta bị mắc kẹt ở cửa vào của một bưu điện tại một thành phố châu Âu. Nó là một lối vào ấn tượng gồm sáu cánh cửa kính lò xo giống hệt nhau và nối liên tiếp. Đúng là một thiết kế chuẩn mực: giúp làm giảm sự lưu thông không khí với bên ngoài và nhờ đó duy trì nhiệt độ bên trong tòa nhà. Không có phần khung cứng nào lộ ra cả: rõ ràng là chúng có thể xoay sang cả hai phía, tất cả những gì cần làm là đẩy vào một bên và bước qua.

Bạn tôi đẩy một trong những cánh cửa ở ngoài cùng. Nó xoay vào trong và anh ấy bước vào tòa nhà. Nhưng trước khi bước qua những hàng cửa tiếp theo, anh ấy bị sao lãng và lập tức quay người lại. Cùng lúc đó, anh ấy đã dịch chuyển một chút sang bên phải mà không nhận ra điều đó. Vậy là anh bước đến cánh cửa tiếp theo và đẩy nó nhưng không có gì nhúc nhích cả. “Hmm, chắc là bị khóa rồi,” anh nghĩ. Anh đẩy cánh cửa bên cạnh. Vẫn không có gì nhúc nhích. Khó rồi đây. Bạn tôi quyết định quay ra ngoài để làm lại từ đầu. Anh quay người và đẩy vào cánh cửa vừa bước qua. Nó không chuyển động. Anh đẩy cánh cửa bên cạnh. Nó cũng không chuyển động nốt. Tất cả chúng không hoạt động nữa. Anh lại quay người lại để thử mở những cánh cửa ở phía trong. Không có gì động đậy. Lo lắng rồi một chút hoảng hốt. Mình bị kẹt rồi chăng! May sao, ngay sau đó có một nhóm người ở phía bên kia của lối vào bước qua lớp cửa một cách dễ dàng. Vậy là bạn tôi nhanh chóng theo sau họ.

Sao một chuyện như thế có thể xảy ra được? Một cái cửa lò xo bao giờ cũng có hai cánh trong đó một cánh có khung đỡ và bản lề, cánh kia thì không. Để mở nó ra, bạn phải đẩy hoặc kéo cánh không có khung đỡ. Nếu bạn đẩy ở phía gắn vào bản lề thì sẽ chẳng có gì nhúc nhích cả. Trong trường hợp của bạn tôi, anh ấy đã ở trong một tòa nhà mà người thiết kế chỉ hướng đến yếu tố thẩm mỹ chứ không hướng đến tính khả dụng. Không một dòng hướng dẫn, không nhìn thấy khung đỡ hay bản lề. Vậy thì làm sao một người sử dụng bình thường biết được phải đẩy cánh bên nào? Trong lúc bị sao lãng, anh bạn tôi đã vô tình di chuyển về phần cố định của cái cửa và đẩy từ phía bên đó. Vì thế đương nhiên là không có gì chuyển động rồi. Những cánh cửa này thật hấp dẫn và vô cùng phong cách. Đáng lẽ chúng phải nhận được giải thưởng về thiết kế mới đúng!

Hai đặc tính quan trọng nhất của một thiết kế hoàn hảo là có thể khám phá được và có thể hiểu được. Có thể khám phá được có nghĩa là: Người sử dụng có thể xác định được cần phải làm những gì, ở đâu và như thế nào không? Còn có thể hiểu được nghĩa là: Tất cả những điều đó có dụng ý gì? Sản phẩm đó phải được dùng như thế nào? Tất cả các điều khiển và cài đặt khác nhau có ý nghĩa gì?

Những cánh cửa trong câu chuyện của anh bạn tôi minh họa cho điều sẽ xảy ra khi một thiết kế không đạt yêu cầu về đặc tính có thể khám phá được. Dù là một cánh cửa, lò nướng, điện thoại di động hay lò phản ứng hạt nhân, các bộ phận liên quan cần phải được nhìn thấy và phải truyền đi thông điệp chính xác: Cần phải làm gì? Thao tác ở đâu và như thế nào? Với cửa đẩy, nhà thiết kế phải đưa ra những tín hiệu chỉ ra một cách tự nhiên vị trí để đẩy chúng. Những tín hiệu này không nên phá vỡ tính thẩm mỹ của sản phẩm. Cần đặt một tay nắm thẳng đứng tại vị trí để đẩy cửa hoặc để người dùng nhìn thấy phần khung cửa cố định. Tay nắm hay khung cố định là những dấu hiệu chắc chắn, rõ ràng giúp người dùng dễ dàng nắm bắt được họ phải làm gì mà không cần đến bất kỳ một biển hiệu hay ghi chú nào.

Với những thiết bị phức tạp, đặc tính có thể khám phá được và có thể hiểu được cần có sự trợ giúp của các bản hướng dẫn sử dụng hoặc chỉ dẫn trực tiếp. Nhưng chúng ta chỉ chấp nhận điều này với những thiết bị thực sự phức tạp, còn với những thứ đơn giản thì hoàn toàn không cần thiết. Nhiều sản phẩm không đạt được sự đơn giản, dễ hiểu bởi chúng có quá nhiều chức năng và nút điều khiển. Tôi không nghĩ là những thiết bị đơn giản như lò nướng, máy rửa bát, máy nghe nhạc hay ti-vi lại cần phải giống như phòng điều khiển của những con tàu không gian trong thế giới phim giả tưởng của Hollywood. Nhưng quả thực chúng đang như vậy, trước sự kinh ngạc của chúng ta. Đối mặt với những nút điều khiển và hiển thị phức tạp trên màn hình, chúng ta sẽ chọn cách đơn giản là ghi nhớ một vài cài đặt cố định để có thể thực hiện được điều mình muốn.

Hồi ở Anh, tôi có tới thăm một gia đình, họ có một chiếc máy giặt kết hợp sấy khô quần áo của Ý rất hoành tráng với những nút điều khiển nhiều biểu tượng đẹp đẽ. Mục đích của chúng chỉ là giúp người dùng hình dung ra hoạt động giặt và sấy khô quần áo. Tuy nhiên, người chồng (một nhà tâm lý học cơ khí3) nói rằng anh không bao giờ lại gần chiếc máy. Còn người vợ (một nhà vật lý học) nói rằng cô chỉ ghi nhớ một cài đặt duy nhất và cố tình bỏ qua những thứ còn lại. Sau đó, tôi đề nghị được xem bản hướng dẫn sử dụng chiếc máy và nhận ra nó cũng khiến người ta bối rối như bản thân chiếc máy vậy. Toàn bộ mục đích của thiết kế này đã thất bại.

3. Engineering psychologist: Chuyên gia tâm lý học chuyên nghiên cứu các cách thức giúp con người làm việc tốt nhất với máy móc. Ví dụ, làm thế nào để thiết kế một chiếc máy vi tính có thể giảm tác động tiêu cực lên mắt và cơ thể người dùng. (ND)

SỰ PHỨC TẠP CỦA NHỮNG VẬT DỤNG HIỆN ĐẠI

Tất cả các vật dụng nhân tạo đều do con người thiết kế ra. Dù là một món đồ nội thất, những con đường, hay một thiết bị điện phức tạp thì đều cần có một vài hoặc một nhóm người quyết định hình thức, cách thức và cơ chế hoạt động của nó. Không phải tất cả mọi thứ được thiết kế ra đều là có cấu trúc vật lý. Các dịch vụ, bài giảng, nguyên tắc, thủ tục, cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp hay chính phủ không vận hành theo các cơ chế vật lý, nhưng những nguyên tắc hoạt động của chúng cần phải được tạo dựng theo một cách không chính thức hoặc chính xác qua việc ghi lại và cụ thể hóa.

Dù con người đã thiết kế ra nhiều thứ kể từ thời tiền sử nhưng ngành thiết kế vẫn còn tương đối mới và được chia ra thành rất nhiều chuyên ngành khác nhau. Mọi thứ đều cần được thiết kế nên số lượng các chuyên ngành thiết kế cũng rất nhiều, từ quần áo, đồ nội thất đến các phòng điều khiển phức tạp hay những cây cầu. Cuốn sách này nói về những vật dụng hằng ngày, tập trung vào sự tác động qua lại giữa công nghệ và con người để đảm bảo rằng các vật dụng hằng ngày thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ trong khi vẫn dễ hiểu và hữu dụng. Trong trường hợp tối ưu, một vật dụng cần phải mang lại cảm giác thích thú, nghĩa là không chỉ đáp ứng các yêu cầu về cơ khí, sản xuất và công thái học4 mà toàn bộ trải nghiệm về nó bao gồm tính thẩm mỹ của hình thức và chất lượng của sự tương tác cũng được chú ý đến. Những phạm trù thiết kế chính được đề cập trong cuốn sách này là thiết kế công nghiệp, thiết kế tương tác và thiết kế trải nghiệm. Không có phạm trù nào từng được định nghĩa một cách rõ ràng, nhưng với mỗi phạm trù, nỗ lực của con người tập trung vào những khía cạnh rất khác biệt: nhà thiết kế công nghiệp nhấn mạnh vào hình thức và chất liệu, các nhà thiết kế tương tác tập trung vào sự dễ hiểu và dễ sử dụng, còn các nhà thiết kế trải nghiệm lại nhấn mạnh vào các yếu tố tác động lên cảm xúc của con người.