Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ

Thông tin và link:Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ

eBook Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ

Đọc ngayTải về

Đây là cuốn sách thứ hai của tôi về Mô hình kinh doanh. Cuốn 1 nói về mô hình phân phối bán lẻ – giải pháp nào cho doanh nghiệp Việt Nam. Cuốn 2 này là về mô hình chất lượng dịch vụ – từ nhận thức tới hành động – giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Xin được bắt đầu cuốn sách bằng hai câu chuyện đang là hiện tượng của nền kinh tế Việt Nam về ngành bán lẻ và ngành cung cấp dịch vụ.

Trong kinh doanh hàng hóa bán lẻ, câu chuyện của Thế giới di động từng thu hút được sự chú ý của dư luận. Năm 2016, Thế giới di động thông báo doanh thu trên 2 tỷ đô la (tương đương với 44 ngàn tỷ đồng), trong khi doanh thu của Saigon Co.op chỉ đạt mức 28 ngàn tỷ đồng. Thế giới di động chính thức trở thành nhà bán lẻ có doanh số lớn nhất Việt Nam, mặc dù năm trước vị trí này thuộc về Saigon Co.op. Năm 2017, doanh thu mục tiêu của Thế giới di động là hơn 63 ngàn tỷ đồng. Đây là con số thực sự lớn, khi tại Việt Nam chỉ có các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài mới đạt được. Chẳng hạn, doanh thu của Samsung Thái Nguyên năm 2015 đạt 370 ngàn tỷ đồng, doanh thu của Viettel năm 2016 đạt hơn 256 ngàn tỷ đồng, doanh thu của VNPT năm 2016 đạt hơn 135 ngàn tỷ đồng, Honda Việt Nam 2015 đạt 68 ngàn tỷ đồng, Vietnam Airlines năm 2015 đạt 66 ngàn tỷ đồng.

Vậy tại sao Thế giới di động lại làm được như vậy? Hãy lưu ý, Thế giới di động không sở hữu bất kỳ hàng hóa nào, họ hoàn toàn đi mua hàng hóa từ các nhà sản xuất về bán lại. Họ cũng không sở hữu bất kỳ lợi thế nào về đất đai, tài nguyên và nguồn tiền. Tất cả họ đều phải đi thuê. Họ cũng không sở hữu lực lượng lao động có tri thức cao, mà phần lớn nhân viên của họ chỉ học hết lớp 12. Vậy họ sở hữu cái gì? Tôi cho rằng họ đã sở hữu được thứ quan trọng nhất đó là SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Vậy tại sao khách hàng hài lòng với họ? Vì họ có chất lượng dịch vụ tốt. Họ không tốt hơn các nhà bán lẻ khác về chất lượng hàng hóa, cái mà họ hơn là CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Trên đây là câu chuyện về ngành kinh doanh bán lẻ hàng hóa. Tiếp theo đây có thể sẽ là một câu chuyện kỳ lạ về ngành kinh doanh dịch vụ của Vietjet Air. Mặc dù hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines hiện đang sở hữu khối tài sản hơn 4 tỷ đô la Mĩ, gấp gần 5 lần so với tài sản của Vietjet Air, tuy nhiên, nếu xét về giá trị doanh nghiệp, các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán lại không nghĩ như vậy. Vietjet Air vừa vượt mặt Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không lớn nhất Việt Nam. Hãng hàng không quốc gia chỉ được các nhà đầu tư định giá ở mức chưa tới 40.000 tỷ đồng trong khi Vietjet Air hiện có giá trị 41.220 tỷ đồng trên sàn chứng khoán.

Không chỉ vượt về giá trị vốn hóa, rất có thể ngay trong năm 2017 này Hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air sẽ vượt Vietnam Airlines về thị phần bay nội địa. Theo bản cáo bạch của Vietjet Air, tính đến cuối năm 2016, thị phần của hai hãng hàng không đã gần như ngang nhau, một bên là 42% và bên kia là 41%. Trước đó, thị phần của Vietjet Air chỉ ở mức 8% vào năm 2012 còn Vietnam Airlines lên tới 70%. Tuy nhiên, liên tục các năm sau đó, Vietjet Air với chiến lược đúng hướng đã đều đặn tăng trưởng, đạt thị phần 37,1% vào năm 2015 trong khi Vietnam Airlines giảm xuống chỉ còn dưới 47%. Tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2012-2015 của Vietjet Air lên tới 151%/năm.

Vậy tại sao Vietjet Air làm được như vậy? Xin đừng chỉ nghĩ họ là hãng hàng không giá rẻ. Thực tế cho thấy trên thế giới, mô hình hàng không giá rẻ đã phát triển rất phổ biến, nhưng không phải hãng nào cũng thành công như Vietjet Air. Ngay tại Việt Nam, một hãng hàng không khác là Jetstar Pacific cũng hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ, cũng kinh doanh cùng thị trường, cùng thời gian nhưng họ chỉ có thị phần khoảng 10%. Rõ ràng phải có BÍ QUYẾT gì ở đây. Có nhiều lý do để họ thành công, nhưng theo chuyên môn của cá nhân tôi, một trong những lý do quan trọng nhất là họ đã CUNG CẤP MỘT DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG. Hãy đặt từ “CHẤT LƯỢNG” trong ngoặc kép giúp cho. Hãy lưu ý, các chuyến bay của họ cũng bị “delay” (trễ giờ), có thể còn “ delay” nhiều hơn, lâu hơn Vietnam Airlines. Chỗ check-in của họ cũng không rộng rãi, đẹp đẽ, chỗ ngồi trên máy bay nhỏ, không gian chật chội và không có “suất ăn miễn phí” hay gửi đồ miễn phí. Nhưng họ vẫn cung cấp dịch vụ có chất lượng. CHẤT LƯỢNG Ở ĐÂY KHÔNG PHẢI LÀ CHẤT LƯỢNG CHUNG CHUNG, chất lượng cho bạn và cho tôi mà là chất lượng cho “khách hàng mục tiêu” của họ. Như vậy, sẽ không có khái niệm “chất lượng dịch vụ chung chung” mà là “chất lượng dịch vụ cho ai”.

Cuốn sách này sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Quality in a service or product is not what you put into it. It is what customers get out of it”. Có thể tạm dịch là: Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được. Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống theo kiểu cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.

Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ là lĩnh vực đã được nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu được kế thừa và phát triển nhiều nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho thấy: thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).

Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu cho chất lượng dịch vụ là của Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường.

Cuốn sách được viết dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với nghiên cứu từ thị trường Việt Nam.

Cuốn sách được chia thành 4 phần

Phần 1 của cuốn sách sẽ cung cấp cho quý độc giả các thông tin tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán lẻ đang tồn tại ở Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, tôi cũng xin đưa ra một số xu hướng bán lẻ đang thịnh hành. Sau khi đọc xong phần này, quý độc giả sẽ hiểu rõ hơn bán lẻ là gì, mô hình này đã phát triển như thế nào và đặc biệt, các quý độc giả đang kinh doanh bán lẻ sẽ biết được loại hình kinh doanh của mình có phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay hay không để có các điều chỉnh thích hợp.

Sang phần 2, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ, định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống thống nhất về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả sẽ tìm thấy câu trả lời cho các thắc mắc của mình như: Chất lượng dịch vụ là gì? Nó có giống như chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới chất lượng dịch vụ? Quan trọng hơn, quý độc giả sẽ được cung cấp các mô hình về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể liên hệ áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Các bạn sẽ tiếp cận mô hình lý thuyết đã được tôi xây dựng riêng cho các siêu thị và cửa hàng bán lẻ chuyên doanh tại Việt Nam.

Phần 3 của cuốn sách là phần để tác giả kiểm định mô hình lý thuyết của mình tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội. Quý độc giả sẽ thấy được bức tranh sống động toàn cảnh về loại hình bán lẻ đang phát triển nhất tại Việt Nam hiện nay. Tôi đã sử dụng mô hình lý thuyết này để đánh giá “thực tế chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội” và so sánh nó với mong đợi của người tiêu dùng để từ đó tìm ra khoảng trống – GAP về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả hãy đọc kỹ phần này, tuy hơi khó đọc nhưng các bạn hoàn toàn có thể áp dụng được ngay các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.

Trong phần cuối của cuốn sách, tôi có đưa ra một vài gợi ý nhằm giúp các doanh nghiệp có thể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn, có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn trong tương lai.

Xin được trân trọng giới thiệu cuốn sách này tới quý vị độc giả!

Download Ebook Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ Miễn Phí, Tải Sách Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ, Đọc Ebook Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ Online, Ebook Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ Cho Điện Thoại, Tải Ebook Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ Bản .prc .pdf .doc .epub .txt, Tải Ebook Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ Cho Android - Iphone - IOS, Download Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ Free Ebook, Xem Sách Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ Trực Tuyến Online…

[tg_facebook_comments]