Tác phẩm “9=10 – 9 Yếu Tố Quyết Định Điểm 10 Trong Kinh Doanh” của tác giả Leonard L. Berry được xuất bản lần đầu tiên vào năm 2008. Trong tác phẩm này, tác giả đã đưa ra một quan điểm mới mẻ về cách tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Theo đó, thay vì chỉ nhằm mục tiêu đạt điểm 9/10 như nhiều doanh nghiệp thường làm, các doanh nghiệp cần phải hướng tới mục tiêu đạt điểm 10/10.
Tác giả Leonard L. Berry là giáo sư tiếp thị và kinh doanh tại trường kinh doanh Cox thuộc Đại học Nam Carolina, Mỹ. Ông được coi là một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực tiếp thị dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Trong tác phẩm này, tác giả đã đưa ra khái niệm về “điểm 10” và 9 yếu tố quyết định đạt điểm 10 trong kinh doanh. Cụ thể:
– Yếu tố 1: Tầm nhìn và sứ mệnh: Doanh nghiệp cần xây dựng một tầm nhìn và sứ mệnh rõ ràng, hướng tới sự hài lòng tối đa của khách hàng.
– Yếu tố 2: Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp cần hướng tới khách hàng là trọng tâm, coi trọng chất lượng dịch vụ.
– Yếu tố 3: Tổ chức, cấu trúc: Cần có cấu trúc tổ chức phản ánh tầm quan trọng của khách hàng.
– Yếu tố 4: Nhân sự: Lựa chọn, đào tạo và giữ chân nhân sự am hiểu và quan tâm đến khách hàng.
– Yếu tố 5: Quy trình: Thiết kế các quy trình nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
– Yếu tố 6: Công nghệ: Ứng dụng công nghệ phục vụ nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.
– Yếu tố 7: Khách hàng: Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thân thiết với khách hàng.
– Yếu tố 8: Cộng đồng: Tham gia các hoạt động cộng đồng và xây dựng lòng tin của cộng đồng.
– Yếu tố 9: Sự thay đổi: Luôn sẵn sàng thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
Tác giả khuyến nghị các doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư đồng bộ các yếu tố trên nhằm mang lại trải nghiệm hoàn hảo, đạt điểm 10 cho khách hàng. Chỉ khi đạt được điểm 10, doanh nghiệp mới có thể giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới và phát triển bền vững. Đây là quan điểm mới và có ý nghĩa lớn đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Tóm lại, tác phẩm “9=10 – 9 Yếu Tố Quyết Định Điểm 10 Trong Kinh Doanh” của tác giả Leonard L. Berry đã đưa ra một quan điểm mới mẻ về cách tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Tác phẩm đã phân tích và đề xuất 9 yếu tố quan trọng để doanh nghiệp hoàn thiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng, đạt điểm số 10. Đây là một tác phẩm có giá trị lý thuyết và thực tiễn đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Mời các bạn đón đọc 9=10 – 9 Yếu Tố Quyết Định Điểm 10 Trong Kinh Doanh của tác giả Leonard L. Berry.
